6月27日，中国消费者协会发布了“618”消费维权舆情分析报告，报告显示，今年“618”期间消费维权负面信息主要集中在网络购物、演出票务、权益规则等方面。其中，在演出票务方面，呼吁各级文化和旅游行政部门运用信息网络技术，加强演出票务运行、票源流向的监督管理，探索建立全国统一的演出票务监管服务平台，实时监测演出票源及流向，推动票仓公开透明，促进演出票务公平交易。

消费维权负面信息主要集中在网购、演出票务、权益规则等方面

在6月1日至6月20日共计20天监测期内，中消协共收集“618”相关“消费维权”类信息98704996条，日均信息量493万余条。监测发现，今年“618”期间消费维权负面信息主要集中在网络购物、演出票务、权益规则等方面。

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其中，在演出票务方面，监测期内，共收集有关“演出票务”类负面信息1097844条，负面信息呈集中趋势，在6月13日出现峰值。中消协分析指出，6月以来多地举办演唱会，“抢票”“退票”“黄牛”等词语频繁出现在网络舆情的吐槽声中，人们对于大麦网等相关票务平台的退票问题质疑不断，主办方、经纪公司、票务平台、消费者等多方之间的矛盾难以理清。

在权益规则方面，监测期内，共收集有关“权益规则”类负面信息579345条。每日负面信息量较为集中，6月18日达到阶段峰值。监测期内，权益规则类舆情关注焦点主要在艺人胡兵东航50万积分被清零事件。此外，女子吐槽百果园使用团购券被区别对待事件也引发媒体关注。

探索建立全国统一的演出票务监管服务平台

中消协分析称， “卷”成为今年“618”的一大特点，这也提醒各大电商平台认真审视既往的节促盈利模式，直面消费升级与消费结构调整的新趋势，从中寻找自我突破发展的答案。本次监测期内，消费回暖态势明显，但网购、商演等消费场景中的舆情聚集，以及不同场景中规则与权益的互动博弈，说明相关经营主体在“促消费、提信心”方面仍然存在明显短板。

部分电商平台在对集中促销期间商品质量的把控方面仍存在短板。假冒伪劣是对商业诚信的严重挑战，也是对消费者合法权益的严重侵扰。作为连接商品与服务供需两端的重要载体，平台对各类销售主体的甄别把关，对商品质量的“无死角”把控，既是信誉要求，更是法定责任。

作为商演消费市场重要支撑的票务规范管理与技术支撑仍存在短板。节目内容丰富、演出类型多样的商演业态蓬勃兴起，对拉动文化消费、丰富人民群众文化生活起到了重要作用。但演出的内容审核、票务管理等方面存在的薄弱环节，影响了演出市场的高质量发展。从本次舆情监测中发现的两个事例来看，引发消费者质疑追问的都指向票务销售平台。“疑似跳票”与“订单异常”的背后，是技术故障还是人为干预？主办方除了承诺“尽量解决问题”，还应有一追到底的决心和让购票者满意的解决方案。

中消协因此呼吁各级文化和旅游行政部门运用信息网络技术，加强演出票务运行、票源流向的监督管理，探索建立全国统一的演出票务监管服务平台，实时监测演出票源及流向，推动票仓公开透明，促进演出票务公平交易。

部分企业在“从消费者权益视角出发”制定执行规则方面仍存在短板

中消协分析称，各类经营主体起草制定、落实执行相关服务协议规则条款时，是从保障消费者权益、照顾消费者体验出发，还是从符合经营主体自身的主观认知与利益考量出发，传递给消费者的信号截然不同。如果只是嘴上喊着“优化消费体验、提升消费满意”，实际抛出的却是缺乏人性化关照的冷冰冰的条款，采取的是简单粗暴的执行手段，则无助于产品与服务品质的塑造提升，更不可能吸引消费者对品牌服务信任追随。

因此，东航依据规则对50万里程积分清零的做法或许“符合规定”，但这一举动明显背离了企业回报与维系客户的初衷。只要企业能够更多地站在消费者的角度，就一定会找到比仅仅发送短信更加稳妥、灵活的告知提醒渠道，比直接“清零”更加完善、更有温度的“会员留驻”方案。

文/北京青年报记者 李铁柱

编辑/朱葳

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